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10年资深验房师:交房环节再不变,你会很危险

开发商在努力改善房屋的品质,甚至花了很多代价做模拟验房、整改。即便如此,为什么我们交房仍然不顺?业主仍有诸多不满?互联网能颠覆我们的交房体验吗?

每到年底,就看到各家房企晒成绩单:今年销售业绩完成了多少,销售额、销售面积排名第几……

让我来看,其实有一个指标更值得一晒:一次性交房成功率。

为什么要关注这个指标?我先来说个案例。

几年前,我在广州验过一个项目,这个项目当年火到不行,房子一出来就售罄了。但在交楼那一刻,业主们却发现:因为外墙多处渗水,导致多套房子里长出了“蘑菇”。你想,业主们费尽心力抢到的一套房子,终于等到收房了,却看到自己毕生积蓄买来的房子这里漏水、那里裂缝,甚至还长出了蘑菇,这哪能接受?最后业主不但拒绝收楼,还请来广州各大媒体争相曝光。结果房企不但蒙受了巨大损失,口碑也做坏了。试想,他们以后还敢在广州做项目吗?还有人买吗?

所以,房子卖了不算完事,要让业主满意收房才算踢完了全场。尤其这两年市场不景气,房子越来越难卖,一次性交房率就变得更加重要:一来,好不容易卖出的房子可别在最后一刻搞砸了;二来,交楼是提升客户体验的大好时机,这个环节做好了,房企口碑有了、老带新的推荐率也就上来了。

我做专业验房10年,经历过太多项目交楼。总结下来,一些龙头型房企为了提高一次性收房率,大致都会用到这几招:

每套房的交付只有一次。到了交房那一天,不成功便成仁,所以要保证万无一失。为了提高一次性交房成功率,房企往往会提前做1-2次内测,比如万科在交付前就有三个步骤:专项检查、工地开放日和模拟验房。

一般交付大使都实行“责任田”制,每个人专管50-80户。而业主的“交付户均问题数”、“到场收楼率”、“交付满意度”都与交付大使的奖金相挂钩,奖金会在交付当天的总结会上现金发放,所以交付大使的积极性也是杠杠的。

对业主来说,“交付大使”的服务状态代表开发商的服务水平

房企的陪验入员多是工程师和客服人员,这两条线的人知识结构不平衡:工程师专业能力过硬,但服务意识缺乏;客服人员强于服务,工程专业知识却不足,如此一来就无法给客户一个好的交付体验。

这时房企会安排一个交付培训,主要是针对“项目亮点说辞”、“缺陷答疑”、“通用信息”这几块内容,每个类别通过销售部、工程部及物业端口至少收集100个,分为三个阶段强化培训,为迎接交房日做好准备。

交楼,交楼,说到底交的不是的一间冷冰冰的房子,而是一种回家的归属感,所以我们要的不是让业主“收楼”,而要请业主“回家”,体验新家的感觉。这一点万科龙湖就做得很好的,他们都十分注重交付现场的策划包装、活动暖场。

环境体验:展示未来生活场景,用体验营销感染客户
用灯光、装饰营造回家氛围,用游戏让业主忘掉等待的疲惫

交付工作一般都是手工操作,要填单记录。为了提高交付效率,一些房企会将检查项和合格标准,以及关联对应的承建商梳理成统一的表格样式,将整个维修的标准流程固化到表格中。通过流程标准化和录入格式化,来提升交付当天的工作效率,减少差错。

房企是使出了浑身解数,但效果如何?

从我常年在验房一线看到的情况,很多动作在实际执行中却常常走样。

比如说,安排交付大使是为了提升工作效率,但我们发现,问题反馈给他们后,并没有立即得到解决,有时问题还会被“隐遁”。

一般交付大使会把问题记下来,然后走一遍流程:从监理到项目部再到施工方,最后才到包工头。一个问题被层层传递,且不说要等到第几天才得以解决,光一串流程走下来,“大问题”就可能变成“小问题”。为什么?因为每个人的专业基础不同,对问题的描述就会不一样,于是有了轻重缓急的区别,甚至一些问题传着传着就“不见了”。

又比如,有房企就将检查项和合格标准制成表格,验房时一项项核对,但这样是不是就万无一失了?

不一定。因为这些表格最终还是需要人工录入一遍,再将任务派发给不同的承建商。只要是人工统计、分派,中间就可能出现遗漏和扯皮。

最重要的是,即使解决了这次的问题,下次还会再犯,因为没有将房屋质量缺陷数据管理起来。

其实很多房企早已意识到这点,但力不从心。为什么?你想,交房全程都是纸质手记,那么多数据谁来整理?没有。加上缺乏一个信息化平台来沉淀、分析和共享这些数据,最后只能不了了之,这个项目犯过的错误,下个项目接着再犯。

未来,精装房交付肯定越来越多,业主的维权意识会越来越强,一次性交付成功率就越来越难达到。但这又是房企必须关注的重要指标。所以,作为专业验房师,我真心建议,房企要玩互联网变革,别谈那些虚的,先从这些实实在在的工作环节入手。

就拿交楼来说,为什么就不能运用一些信息化技术?比如,一个APP就将房子的全生命周期管理起来,做到房屋质量可追溯,体验管理看得见:

1.房子从土建到装修,从交付前到交付后,从保修期内到保修期外,所有发现过的质量问题都记录在手机软件端,一目了然,变成房子的“移动4S店”。对业主来说,这个房子从打地基开始,有什么问题都能在这个系统里找到,业主心里就有底了,不会害怕。
2.验房时,直接拿出手机进入APP点进楼栋房间号,就可以选择验房项。遇到问题只需选择不用录入,事后再上传到云端数据共享,避免传递内耗,又提升了工作效率。
3.将部位和承建商在系统后台自动绑定了,验房时点击缺陷部位就自动派单给相应承建商,以后再也不担心出现扯皮。
4.整改施工过程中,可以通过APP进行实时管理、即时派工,而且数据分析全自动,质量问题可追溯。而业主能在APP上进行问题清单查询、下载打印,还可以直接查询自己房间的整改进度,贴心感和信任度立马倍增。
5.手机中沉淀的房屋质量缺陷大数据就可以用起来:一来,帮房企往前追溯,在设计施工阶段就避免了产品缺陷、提升了产品质量;二来,帮助房企更好地管理供应商队伍,对供应商的优选也是意义重大。

上面这些并非我异想天开。事实上,业内“带头大哥”万科、金地已经走在前面了。听说,金地集团三大区和东莞万科都开始试行“验房交付移动信息化管理模式”,并在效率和成本、体验上取得不俗成绩。想到交房环节免掉了很多枯燥的会议,少了电脑输入、统计分析、和承建商扯皮,都忍不住长舒一口气。

我们都清楚,没有绝对零瑕疵的房子,关键要业主相信:开发商有诚意也很专业,能帮他整改好房屋的问题。而作为业主,你能在线查看房屋的问题清单、随时了解整改进度,再加上专业团队的贴心服务,对开发商的信任感无疑就上来了,一次性收房成功率自然也就高了!

本文作者系啄木鸟验房公司董事总经理,中国高级注册验房师。

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