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交房搞不定这10大问题,就别想拿年终奖(附攻略)

交房最怕什么?拒收、群诉!

白银时代,房企都在追求快周转、严控成本。这种背景下,对产品的打造势必很难做到精益求精。正因如此,房企在交房时更应抓主要矛盾,集中精力解决客户最关心的问题,以求事半功倍。

明源君采访了万科、保利、中海、金地等近十家房企的10多个项目的交付负责人,为粉丝们盘点出“业主在收房时最不能容忍的10大问题排行榜”。明源君相信,只要在交付前解决了这10大问题,房企就不用担心交房时被业主找麻烦了~

交房流程不清晰是交付时极容易被忽视的一个细节。

通常,正式交付时一般会涉及到十几个环节。而一些刚需盘项目,绝大多数业主都是第一次买房,不太清楚流程。此时若没有一套清晰的交房流程清单,每个环节没有人指引、介绍,业主就会很懵。这不但浪费业主的时间,还易给业主留下混乱的印象。

>>>> 预防措施:
1、在交付前一周,用短信、微信的形式告知业主具体的收房时间和相关流程;
2、在交付当天,现场应出示本次交房的收楼流程图、费用一览表和交付流程图;
3、万科、龙湖在交付当天,还设置一个专岗——交付大使/交房大使,全程陪同业主收房。

上图为万科某项目交房流程图

正式交付时,验房环节是经营业主体验最重要的环节之一。而陪验人员的专业程度,直接决定业主在验房过程中的感受。如果业主咨询房屋使用功能、物业、小区配套等相关问题时,接待人员都无法回答,容易让业主对开发商和物业产生不信任感。

>>>> 预防措施:
1、万科、金地的做法是:在交付前三个月,针对交房客户可能提到的房屋使用功能、装修材料、物业服务、相关配套、房屋质量验收等问题,对现场服务人员进行统一培训,规范话术。同时,每个项目的专业陪验都要进行模拟走场、实地演练,对新员工还要做老带新——新员工必须跟老同事验房多次后才能独立上岗。
2、万科、保利、金地、佳兆业、华侨城等房企还通过在验房环节使用互联网工具,以提升专业形象和业主体验。

在验房过程中,业主也常遇到陪验人员不重视业主提问的情况,诸如“这个不是问题”、“本来就是这样的”、“不影响”等回答,会让业主感受很差。

>>>> 预防措施:
1、前期做交付培训时,强调对业主有问必答,重视业主的提问。龙湖就明确规定:交房大使如遇到业主提出超出解答范围的问题,应主动寻求专业协助,不能以“不知道”、“不清楚”直接拒绝回答;
2、龙头房企都会在正式交付后一个月,对业主进行满意度回访调查,包括交付整体满意度、交付陪验满意度和房屋质量满意度三项。其中,会专门对陪验人员的态度进行打分、排名,如果属于有效投诉会对相关陪验人员进行追责。

因为工期紧,很多项目未做好开荒保洁就进行交房。现在房价这么高,业主往往花一大笔钱买了房子,但收房时发现里面的卫生都没搞干净,让业主是无法接受的;

>>>> 预防措施:
1、在正式交付前,提前做好开荒保洁,包括室内精保洁、外立面窗户保洁、公共部位及地下车库保洁、园区卫生保洁。
2、万科对室内卫生这一项就非常重视。在集团的交付评估检查中,卫生评估项在总分中占有较大比例。在正式交付时,万科甚至可以做到:戴上白手套、穿上白袜子,到房子里随便走随便摸。假如出来时白手套白袜子脏了,OK,这房你完全可以不接。

比如燃气管位置和燃气灶设计位置未在同一侧;燃气管道影响厨房吊顶或地柜安装;生活阳台的插座和下水距离太远,不方便洗衣机的使用;入户门与邻居或防火门打架等,这些设计项都会影响业主的日常使用。

>>>> 预防措施:
做好前期设计工作,新户型上市需组织销售、设计、客服、物业、工程相关部门进行综合评估,对产品进行各方位评估,对于设计不合理的要及时纠正,并拿出处理方案,避免被业主发现后再来更改,就被动了。

在有些情况下,小区配套完善性一定程度上决定了业主最初购买意向的达成。而到正式交付时,若发生销售阶段承诺过的马路未通、幼儿园和小学未开学的情况,也是业主无法容忍的。

尤其是一些郊区项目,在项目一期时如果市政配套尚不完善就强制交房,业主的抗性会较大。

>>>> 预防措施:
将市政配套作为交付评估时一个重要指标,大力督促政府部门建设市政配套。

例如开灯灯不亮、水龙头没水等情况,直接影响业主的使用功能,是交房大忌。

>>>> 预防措施:
针对这一问题,万科、龙湖在交付前会有专项验收,其中就有通水通电这一项。万科会将这项检查落实到人,由专人负责每一户通电、通水的验收工作。这种专人专项检查验收一方面不容易漏项,另一方面给到施工单位的清单比较好提交,便于施工单位专项整改。

由于销售阶段不是实地样板间,在实际交付时可能出现样板房对照存在偏差:如房屋与样板间的入户门开启方向不一致、开间尺寸不一致等问题;而一些精装交付还可能出现装修标准不一致的情况。后者直接涉及到开发商的诚信问题,最易引发大型的群诉事件。

>>>> 预防措施:
房屋结构和装修标准都需要靠前期监控。例如万科的每个项目会在交付前执行一套完善的验收机制,对照合同逐项过,确保交楼与合同交楼标准约定一致性,并在每周例会上通报验收问题和整改情况。另外,万科每个项目交付前,集团层面都会进行一个交付评估检查,并进行集团内排名,评估不合格不允许交付。据了解这个交付评估标准几乎达到了苛刻的程度。

空鼓裂缝虽然属于房屋质量通病,但业主入住之后维修粉尘污染大、时间长,且维修后还有可能反复发生,这也是业主不能容忍的项目之一。空鼓分涂饰层空鼓(抹灰空鼓)和墙地砖空鼓两种。

涂饰层空鼓开裂原因分析:涂饰空鼓多数是因为抹灰层空鼓引起,加上基层处理不到位,涂料无法很好的与基层粘结,严重的会出现脱落;抹灰层开裂,加上温差的变化影响,涂饰开裂也较为“麻烦”的质量问题,开裂现象会反复出现。

>>>> 预防措施:
1、涂饰层空鼓:涂饰施工前,对墙面进行检查(墙面潮湿与结露、基层发霉、基层裂缝、基层空鼓),对于有缺陷的基层应进行修补,按照正确涂饰施工工艺进行施工作业。
2、墙地砖空鼓:采用专用粘结材料,做到空鼓也不会坠落;改进工人操作工艺,减少空鼓,如深圳区域推广薄贴法工艺;限制吸水率低的玻化砖上墙,已经取消新C标装修的玻化砖上墙;研究干挂工艺。

渗漏问题一直坐居业主收房最不能容忍问题榜的榜首,原因是:第一,房屋质量一直是业主最为关心的,而渗漏属于较为严重的质量问题;第二,渗漏的维修难度相对较高,维修时间长,对业主入住后的居住影响也相对较大。

房屋渗漏主要发生在卫生间渗漏、管道渗漏、外墙屋面渗漏这三个位置。其中,卫生间渗漏因为直接涉及到邻里关系,维修难度较大,所以是业主在收房时最为关心的。

>>>> 预防措施:
1、为了防止卫生间漏水的情况发生,通常在结构阶段就会进行闭水实验,先做到结构不渗漏再做防水层,以大大降低卫生间渗漏的机率。而保利更有卫生间带水交房的先例。
2、针对水管渗漏的情况,主要是在装修完成后对给水管进行打压测试,检测水管是否完好;另外,万科的大部分项目已经实现给水管全部走天花吊顶内,这无疑避免了以往施工交叉作业走地面对水管造成的破坏,通过一系列措施把渗漏的发生率降到最低。
3、万科也制定了一整套防治渗漏的管理制度。

总 结

总体来看,上述10大问题主要分三类:销售承诺问题,房屋质量问题和客户体验问题。

对于销售承诺问题,像标杆万科就会在项目交付前三个月,召开“项目风险预控会”。会上将对项目可能引起客户投诉的销售承诺进行汇总,再通过协调各部门来解决。

而客户体验的问题,以前标杆们主要是通过对接待人员专业培训和交房环节的精心策划来解决。现在,龙头房企都开始利用“移动验房”APP这个工具,借助其便捷的拍照标识问题功能、一站式交房功能,来提升业主收房体验。

针对客户最关心的房屋质量问题,标杆们的做法是:将房屋可能出现的问题转化为标准化清单,在前期的专项检查、模拟验房等环节中进行清单式验收。例如,万科、金地就将上述问题内置于移动验房APP中,通过APP的标准化流程操作指引,对问题进行排查、整改,最终来提高一次性交房成功率。

12月通常是房企的交房大考季。明源君还将继续为小伙伴们提供更多的交房干货,让大家都能顺利交房,快乐过年!

本文感谢赵太宇、鲜涛、曾杰峰、赵金龙、贾宏谋、温战林等业内资深人士接受采访。

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