别瞎做满意度提升了!学保利这么玩服务,80后业主才买单

合作企业:保利集团
合作项目:武汉保利
购买产品:明源移动验房、移动客服
签约时间:2015年

时代变了。客服部门如果还干着以前那些活,肯定不行。


保利认为,客服部不仅要提供有价值的服务,更要提供客户可以感知到的有价值的服务。这才是客户满意度提升的关键。


 

2013年,武汉保利以破百亿的销售业绩创造武汉楼市新纪录。至此,保利在武汉进入了后百亿时代:每年近百亿的销售额,带来每年一万多套的交付量;客户保有量更是近6万。

 

面对如此大的客户保有量,如何让他们住得爽、住得满意,成为武汉保利客服部门迫在眉睫的工作。

 

目前,武汉保利70%的楼盘项目都集中在光谷,这个区域作为武汉的高新区,客户群以80后的年轻人为主,高知人群,易接受新兴事物,多数是活跃在网上的手机控,他们的维权意识也更强。

 


 面对这样一群人,如何提高他们的满意度?

 

先弄清楚一个公式

 

“很多人以为,提高客户满意度就是一味拔高我们的服务标准,这其实是不太科学的。”保利(武汉)房地产开发公司的客户服务部经理吴洁玉说。

 

事实上,客户满意度就是客户对于产品的认知和感知,客户满意度是建立在什么情况下,建立在客户预期情况下,所以,

 


 

也就是说,当客户的体验超过他的期望时,他会感到“满意”,反之,当客户体验低于客户期望,他的满意度就会降低。

 

所以,提高客户满意度的前提,应该是做好客户的预期管理。在管理好客户预期的同时,再去提高服务标准动作。而这个过程中,还要分两个层次,一个是我们做到的服务,另一个是客户能感知到的我们的服务。因为有些时候,房企往往为客户做了很多,但客户却感受不到,这时,客服部门还应该在提升服务的同时,让客户能感受到。

 

保利5U体系

 

在这样一个逻辑下,保利集团客服部首先是搭建了5U体系。

 

保利是如此定义这套体系:5U,谐音无忧,目标是给客户全生命周期的优质服务,无忧体验。它涵盖了客户选房、签约、等待、收房和入住5大核心阶段,通过给每个阶段提供针对性的客户服务,来提高客户购房和居住体验,最终提升客户的整体满意度。

营销阶段介入,管控好客户预期

 不同于以往客服部门仅仅关注客户的收房和入住阶段,在保利,客服部门在客户选房阶段开始就已经介入。

 

当客户在选房时,客服部的工作重点就是披露全面真实的项目信息,并监控案场标准服务动作。而在客户签约阶段,客服部门主要负责对所签合同的面积、价格、合同附图、交付时间等合同条款进行按比例抽查,同时对签约服务动作进行监控,保证合同无误和签约工作的高效开展。

 

事实上,无论是披露全面真实的项目信息,还是对合约进行按比例抽查,在客户选房和签约阶段,客服部门的工作重点就是管理客户预期,而这些工作也将为下一个阶段——交房阶段,提前排除了一些不利风险。

 

什么意思?

 

常见的案例是,某置业顾问对客户承诺:“买我们的房可以读XX小学,是公立的。”结果一交房,发现不是这么回事,业主必然要投诉,满意度自然就低。

 

客服部门如果在营销阶段,提前通过一系列说辞、服务动作来降低客户预期、排除风险,正式交房时自然会顺利得多,客户的满意度也会相对提高。

提供让客户能感受到的服务

如果说,前两个阶段客服部门的服务重点在管理客户预期,那么在等待收房、收房和入住这个阶段,客服部门的工作重点则是提供客户能感受到的有价值的服务

 

如何让客户感知到你的服务,并让他觉得你提供的服务对他有价值?

 

“首先要做好服务,第二要跟客户做好沟通。”吴洁玉说。为此,武汉保利除了做好基础的客服服务,还做了很多的沟通工作。

 

在交房等待阶段,武汉保利的客服部会通过微信服务号、邮寄家书、400呼叫中心等多种途径,为客户提供工程进度的告知和查询服务,并告知客户“保利做了哪些事情”——我们做了小区验收、工程质量检查、品质巡检等,客户就知道原来你做了这么多工作。


到了收房阶段,客服部门会提前做好交付现场的包装策划,其实也是在做客户感知。比如交付现场的布置、交付动线的设计、陪验人员的服务动作、使用明源移动验房这类先进工具,都是让客户从视觉上、听觉上去感知保利的产品品质、服务水平和千亿房企的雄厚实力。

 

最后是客户的入住阶段,武汉保利除了提供基础服务外,更针对80后业主的自身特点进行了一定的服务创新。

 

创新让服务更性感

 

针对武汉区域业主多为IT人士,手机控、习惯在线上解决问题等特点,武汉保利开辟了微信客服平台,通过微信向业主、准业主提供服务,以此来提升管理和客户体验。

 

很多房企也做了自己的微信服务号,但常常发现:一是绑定率不高;二是使用频率过低。怎么办?

 

保利发现,不同生命周期的客户需要的服务是不同的。

 

比如刚签约的客户,需要去查询他的房产证有没有备案、贷款有没有批下来,这时,武汉保利就在微信服务号里开通“合同/产证”查询功能,客户可以随时了解合同备案、放款情况。

 

“因为查询这个事,让客户去拨打400电话他会觉得很麻烦,直接在微信上查询就方便得多,而且这个需求是刚需,是每个刚买房的客户都要经历的阶段。”

 

到等待交房阶段,客户希望了解房子的工程进展情况?房屋质量如何?这时,武汉保利不仅会定期给客户推送工程进展的图文消息,还在微信上开辟了“工程进展”查询通道,准业主可以按不同项目不同时间段进行查询。

 

到了入住阶段,投诉报修就成为业主最刚需的需求。但是光谷的年轻家庭居多,这些上班族早出晚归,一旦发现问题需要报修处理时,已经是下班时间,呼叫中心无法接待处理。

 

通过微信服务号,业主可以在微信端直接进行在线报修:业主进行绑定后,进入报修页面,针对报修问题拍张照片上传到后台,很快就会有人受理。

 

网友们曾意淫过这样一个画面:


如果有一天,物业服务能像淘宝购物那样:购买的服务可以清楚看到受理进展,接受完服务后还能即时进行线上评分,不满意你的服务可以选择退货,那就太完美了!

 

现在,武汉保利通过明源移动客服的在线报修功能,已经实现了:

 

1

业主在微信上可以即时了解报修问题的处理进程,派哪位工程师?什么时候上门处理?像在淘宝上查物流进程一样方便。

2

对于问题的处理结果,业主还可以通过微信在线评价,而这种评价方式其实是最准确、客观的。以往传统的服务评价回访,都是由呼叫中心在三天内进行电话回访,但业主缺少了当下处理场景,在评价服务时往往不够客观、准确。现在微信端打分,业主在当下维修场景里第一时间进行评分,就能避免前面的情况发生。


除此之外,保利武汉微信号也有项目宣传、活动报名、全民营销等细分功能,通过这些功能来加强服务号与客户、老业主的黏性。“但我们的服务号不仅仅是一个宣传号、推广号,更有一定服务功能,这个服务功能是贯穿于客户服务的全生命周期的,我们就是用这些基本的服务功能去吸纳粉丝。”

 

“保利武汉”微信服务号于2015年2月正式上线,经过一年多时间的发展,粉丝数已接近3万,而武汉保利目前的客户保有量大概有6万。从这个绑定率可以看出,武汉保利在微信客服平台上的服务创新,已得到了大多数业主的认可。


高满意度促成老带新


而微信客服平台这种服务形式,也将房企售后服务的价值更加显性化地展现在客户和准业主、业主面前。


这些工作带来的直接结果就是——武汉保利的客户满意度更高了,老业主推荐、再购率也得到显著提升。据吴洁玉透露,目前,武汉保利的老带新已占到总成交比例的4成左右


随着土地资源越来越稀缺,在土地在拍卖市场上,纯住宅的地块会越来越少,位置稍好的地段都会附带商业、办公,这无疑对开发商的城市配套经营能力提出越来越高的要求。开发商如果不具备这种能力,就没有这个基础去参与到城市竞争。

 

在这样的背景下,如果客服部门还只是做着传统的客服工作,肯定不行!必须要提供区别于周边项目的、有差异化的服务产品,以此来支撑项目的快去化、高溢价。


因此,武汉保利客服部的下一步,是努力将服务做成一个产品给客户输送价值。这条路并不好走,但走出来了,就牛了!

 

免费试用明源移动客服产品,请直接戳下图↓↓↓


您若对本文有不同看法,可添加作者微信号diana3523进行互动交流。


© 2019深圳市明源云链电子商务有限公司 粤ICP备15101856号-1