惊!上海万科正在做的缺陷数据库,可能会甩你几条街

合作企业:上海万科
合作项目:万科·翡翠公园、万科有山、万科翡翠滨江等所有上万新项目
购买产品:明源移动验房、明源移动客服
签约时间:2016年4月

一年就拿下283亿的单城销售额;今年1季度,销售额更是突破了103亿;单看这一连串战绩,上海万科似乎已把竞争对手甩在了身后。


但优等生的野心远不止于此。


面对高销售额带来的高交付压力,上万的客户关系中心除了要做好项目后期整改和产品质量监控,他们更大的野心是:打通前端到后端的房屋质量数据。


这些充满魔力的数字,将如何帮助上海万科完成更贴近客户需求的产品改进,并更精准地评价和管理供应商队伍?



交付量激增:

关注产品质量,才能减少交付风险


2013-2014年,上海万科每年还仅有4000套左右的交付量。去年,这个交付量一下子被拉到7000多套/年,这里面不但有住宅,还有商办(写字楼),甚至是一些新业务(万科驿等)。

 

交付量的激增,让“产品质量的风险把控”成为上海万科今年要面对的头等大事

 

如何把控产品质量?万科在这个过程中通常会做两件事。

首先,在前端进行风险控制。万科的客关部门一般有自己的维保工程师团队。为控制质量风险,在正式交付前三个月(甚至半年前),维保工程师就会介入,根据工程进度来进行3轮内部模拟验收,这是最核心的手段。

 


第二,万科在正式交付前1个多月,会做一次“工地开放日”——邀请那些对质量有高要求的客户提前看房,请他们来现场“挑刺”,提前消除客户敏感的质量问题。

 

建个缺陷数据库:

支撑产品改进,管好供应商


但上海万科发现:在前端整个内部验收和工地开放过程中,是没有数据沉淀的。

 

为什么需要这些数据?


“我们想了解整个施工过程中,这套房子曾验出多少问题。这个数据重要吗?一开始大家可能没感觉,但事后我们在处理一些维修投诉、在追究总包责任却遭遇扯皮时,就会后悔没有这个信息。”上海万科客户关系中心负责人汤科正说。


不仅如此,“这个项目在产品上出现的问题,如何避免在下个项目上重蹈覆辙?怎样从前端来改善产品质量和过程管理?”

 

有了这些数据,就可以提供相关依据。


1如何让数据库采集更“聪明“? 

 

但前期的内部查验和整改数据基本都零散地储存在各个工程师的电脑上。


而且,由于手工记录,对同一问题的描述可能因为工程师水平高低而存在不同版本,这非常不利于后台的数据统计。

 

而管理层是知道有这些数据的,但苦于无法整理成系统的数据报告,因为很多问题数据都是以万为单位,光靠人工来整理,难度实在太大了!

 

怎么办?

 

“我们需要一个强大的信息化后台来支撑,把体系里的大数据全部打通。”汤科正说。

 

2016年初,上海万科客户关系管理中心引入明源的“移动验房”、“移动客服”两款产品,希望实现从前端到后端的数据打通。

 

在前端的内部查验过程中,工程师通过手机上的移动验房APP来采集房屋问题。

 

以往,这些问题缺陷数据都是由信息员录入到电脑上,然后以excel表的形式储存在他们的个人电脑中。

 

如今在内验现场,工程师用手机点选式登记完问题后,回到办公室一键式上传,所有的房屋问题数据直接被上传到后台云端

 

 

2缺陷数据就这样“点石成金”了

 

这些数据不再是一堆零散的数字。


系统后台会对这些它们进行分门别类,再输出维度不同的报表,例如:所有检查项问题数统计、问题描述缺陷占比、各分公司缺陷排名、部位缺陷占比,等等。

 

拿到这些报表后,上海万科可以根据不同维度来解读这些数据。比如站在区域公司的维度,可针对排名TOP3的问题检查项,以及问题排名较多的项目,提出更有针对性改进要求。


举个例子。


如果在所有检查项中,地板、插座和窗台石分别位列问题数排名的前三甲,就要先消灭了这3类问题。再从区域公司的项目中找出,哪些项目的地板、插座和窗台石问题最多?责令他们立即改进,而改进的维度甚至可以细化到房间部位。




注:此图为示例图,非上海万科的验收数据


“这个数据还有个作用,我们可以凭此分析承建商团队的施工管理水平,并对其进行有效管理。”

 

在建设施工过程中,对供应商的评价往往更多是定性的,甚至是概念性的但后期整改过程中,对于房屋几轮内验下来,问题缺陷数据是可以统计的。


这些数据直接地、定量地反映了供应商的工作质量和零部件产品的质量好坏。


举个例子。

 

某个施工队贴的瓷砖平整度不达标,老是空鼓,这说明他们的施工管理水平有问题。可房企往往口说无凭!

现在有了产品缺陷数据报表。


第一步:开发商首先可以查看房间问题统计总数

第二步:查看所有检查项的问题数占比。在这里面,“瓷砖”的问题占比有多高?

第三步:查看“瓷砖”的问题描述占比统计。在“破损”、“色差”、“对缝不齐”、“空鼓”等诸多选项,“空鼓”的占比有多高。如果“较高,开发商就可以查明是不是在施工过程中出现了问题;


第四步:查看“瓷砖”的承建商缺陷排名,并对问题数排名前3的承建商制定相应的整改和惩罚措施。


移动验房上线后,上海万科通过后台的数据报表,不但可以对产品进行质量监控和反馈,还可以对承建商进行打分评价,并进一步对其施工管理过程进行有效指导。


目前,上海万科的翡翠公园、万科有山两个项目,在交付中都使用了明源移动验房。随着使用项目数的增加,上海万科将建立起自己完善的产品缺陷数据库。

 

打通前后端:

以房间为单位的问题数据库


 但这还不够,上海万科希望接下来实现从前端到后端的数据打通。


通过建筑施工—内部查验—正式交付—投诉报修,每个阶段都有数据记录,这样来实现以房间为单位、以房子的生命周期为时间轴,对每个房子的前生今世都能一手掌握。


“一旦有了这个数据库,就太牛了!”


而移动客服的上线,将帮助上海万科打通后端的数据。


业主在明源提供的移动客服平台上进行投诉报修。通过这个移动互联网平台,上海万科可以对保修期内的房屋维修数据进行系统收集和统计分析,不但能验证前端统计、分析结果的准确性,还能更全面的了解房屋的历史信息。


在移动验房和移动客服两大系统的支撑下,上海万科的“客户关系中心”在未来组织架构中的定位也更加清晰。


客户关系中心定位:

处理事务-预判风险-挖掘价值


最早,万科成立“客户关系中心”这个部门的初衷,是为了处理客户事务和遗留问题,我们称之为基础服务。

 

慢慢地万科看到:仅仅被动响应、为客户解决问题还远远不够,客户关系中心需要有更多的前瞻性,从前端对风险进行预控。这时,客户关系中心就做到第二个阶段——预判客户风险。

 

通过前端预控来消除风险,并借助后台系统来建立“产品缺陷数据库”,最终支撑产品改进,让公司在今后的项目中少走弯路。

 

未来,上海万科的客户关系中心还会继续往前走,走到第三步——挖掘客户价值。


未来上海万科的客户关系工作,不但是核心业务(住宅),而且要三大业务并举——核心业务、经营性业务和创新型业务。


这三大模块的客户信息要内部打通,做客户价值的经营和转化。


从客户关系角度来看,所有的存量客户都是有需求的,结婚生子后的购房需求、到商场的消费需求、来学校的教育需求、家里老人的养老需求,等等。客户关系中心的任务就是:设计一些服务动作,让客户的信息和行为留下痕迹。再对这些信息进行分析研究,为前端的产品设计、定位、销售服务提供帮助,最终实现客户的价值转化。


而这,又将是另一个故事。




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